Тайный покупатель — достаточно популярный и доступный метод контроля за работой персонала на просторах Европы и СНГ. Чтобы улучшить работу персонала к услугам тайных агентов прибегают менеджеру по персоналу и маркетологи, специалисты по стандартизации и коучи.
Преимущество таинственного покупателя в том, что он может проверить работу любого контактного сотрудника компании:
-
охранника;
-
кассира;
-
консультанта торгового зала;
-
официанта;
-
секретаря или сотрудника рецепции.
Компании, которые заказывают проверки тайным покупателем знают, что это:
-
объективная информация о качестве сервиса в компании;
-
инструмент контроля и мотивации персонала;
-
предупреждение причин неудовлетворенности клиентов связанных с качеством обслуживания;
-
способ контроля выполнения стандартов обслуживания в проданных франшизах.
Анализ работы персонала методом “Тайный покупатель”
Компании всегда ведут борьбу за свое место на рынке. Для этого разрабатываются уникальные стандарты обслуживания клиентов, проводится обучение персонала, вкладываются средства в привлечение и удержание потребителей.
Тайный покупатель, благодаря естественному характеру визитов, непредвзятость, позволяет оценить качество обучения сотрудников и дает ответы на следующее вопросы:
-
прошел ли сотрудник процесс адаптации?
-
хорошо ли усвоил технику продаж?
-
применяет ли изучение технологии общения с клиентами?
Вкладывать в обучение сотрудников нужно и очень важно, ведь качество работы квалифицированного менеджера способствует повышению удовлетворенности клиентов, приносит в разы больше прибыли чем затраты на него, .
Результаты проверок тайного покупателя дают объективную оценку компетентности сотрудника, выявляют знания и навыки, которых ему не хватает и нужно развивать.
Таинственный покупатель, как индикатор качества обслуживания в бизнесе, всегда сигнализирует о появлении слабых мест в компании, которые связаны с:
-
не выполнением стандартов обслуживания клиентов;
-
несоблюдением требований к мерчандайзингу и чистоте торгового зала;
-
особым стилем руководства управляющих;
-
не слаженных взаимоотношениях сотрудников в компании.
Как повысить эффективность сотрудников методом проверок “Тайный покупателей”?
Тайные проверки часто входят во всем известную систему мотивации кнута и пряника. Внедрение программы “Тайный покупатель” на постоянной основе позволяет удерживать сотрудников в состоянии постоянной активности. Стремление удовлетворить клиента и выполнять стандарты обслуживания подкрепляется материальными методами мотивации. К ним относится система штрафов и премирования персонала согласно результатам проверки.
Все проверки записываются на диктофон, нарушения фотографируются. Когда заказчик имеет на руках доказательства, то сотруднику нет смысла оправдываться или что-то доказывать. Это мотивирует персонал работать всегда хорошо.
Тайный покупатель позволяет оценивать и улучшать работу сотрудников в online и offline форматах бизнеса, что делает его универсальным.
Интернет-магазин так же легко проверить с помощью mystery shopper как о обычный магазин. Наш покупатель может оставить заявку на сайте, сделать заказ по телефону и даже разыграть провокацию.
Больше о внедрении проверок методом тайный покупатель читайте на mtp.biz.ua/tajnyj-pokupatel.
Тайный покупатель — это способ совершенствования персонала и бизнеса в целом. Он не только оценивает работу сотрудников, но и дает понимание как стандарты обслуживания воспринимаются покупателями.
Придерживайтесь основных требований к проверкам, и улучшайте работу своего персонала:
-
проводите тайные визиты на регулярной основе;
-
своевременно корректируйте легенды проверок;
-
анализируйте полученные результаты разрабатывайте на их основе план улучшений;
-
проверяйте сразу несколько этапов обслуживания клиентов.